Complaints procedure Van der Goen Advocaten
[dutch only]

Algemeen
Artikel 4 van ons missiestatement luidt:

Wij streven naar een optimale dienstverlening aan onze cliënten. Dit houdt in dat wij ons naar beste weten en kunnen inspannen om voor onze cliënten een optimaal resultaat te bereiken. Onze gezamenlijke toekomst hangt af van ons vermogen om te groeien en onze cliënten te binden. Onze bedrijfsstrategie is hierop afgestemd.

Wij zullen er dan ook alles aan doen om klachten te voorkomen. In het geval een cliënt desondanks ontevreden is over onze dienstverlening zullen wij tot het uiterste gaan in onderling overleg tot overeenstemming te komen. Mochten wij hierin niet slagen dan geldt onderstaande klachtenregeling.

Artikel 1 Begripsomschrijving
• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
• klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
• klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 Toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Van der Goen Advocaten en de cliënt.
Iedere advocaat van Van der Goen Advocaten draagt zorg voor klachtenafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Van der Goen Advocaten heeft (via de algemene voorwaarden) in de opdrachtbevestiging opgenomen bij welke onafhankelijk partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank.

Artikel 5 De interne klachtenprocedure

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. J.J. van der Goen, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtenbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld. De klacht wordt geclassificeerd:
– naar wijze van indiening als
mondeling
B. schriftelijk
– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat;
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van de procedures.
Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.